April 11th, 2009

Сказки сетевого ретейла

Прочитал серию статей о сетевом ретейле. Впечатляет основательный подход автора к своей задаче и старательная систематизация своих мыслей. Редкая в интернет-статьях.

Автор представляет точку зрения менеджмента ретейловых сетей. И в соответствии с этой точкой зрения описывает сетевой ретейл. Поскольку он сам в этих сетях не варился, а по всей видимости, настраивал им АСУ на подряде, то негатива в сетях он, естественно, не знает. 
(Внутрикорпоративные склоки, интриги, бюрократизм, коррупция обычно не затрагивают подрядчиков). Кроме того, кто же будет закладывать в АСУ учёт систем жульничества и последствий коррупции и разгильдяйства? В АСУ закладывают только то, что положено по законам и инструкциям. То есть, как оно должно быть по идее. А много ли вы видели, чтобы где ни будь, хоть что ни будь делалось строго по идее?  

Поэтому автор нарисовал картину идеальной ретейловой сети. Как оно всё должно быть, если бы не зловредный человеческий фактор. К тому же добавил к собственным предрассудкам интеллектуала – асушника, которые склонны к некоторому чистоплюйству и абстрагированию от разрушающих стройную картину мелочей жизни,  все предрассудки и предубеждения сетевого офисного планктона, среди которого он длительное время вращался.

 Я счёл именно этот аспект серии статей интересным и вполне достойной более основательного разбора. А также нашёл серию статей автора вполне достойной быть наглядным пособием для студентов торговых специальностей и для юношества, раздумывающего, какую стезю выбрать для карьеры, в качестве иллюстрации, какой должна быть "правильная" ретейлевая сеть. (А то мои статьи юношеству читать категорически противопоказано. Плохо влияют на неокрепшие умы. Лишают светлого идеала в жизни.)
  Синим цветом процитированы утверждения автора.

Оригинал статей смотрите по ссылке: http://vovkodav.livejournal.com

 

В силу своей профессиональной деятельности я имел и имею доступ к данным управленческого учета очень крупных торговых сетей. Мне интересна данная тема и я глубоко в курсе внутренних процессов торговых сетей, поскольку занимаюсь их автоматизацией. Не на уровне давайте вы нам поставите крутой софт, а я поконтролирую как вы будете это делать, а потом мы попробуем понять нахрена нам это надо, а занимаюсь всем комплексом вопросов автоматизации бизнес-процессов: начиная от анализа проблемы, постановки задачи и заканчивая написанием программных продуктов, их внедрением и эксплуатацией.
Я считаю, что достаточно хорошо изучил то что называется "кухню из нутри".

 

Особенность АСУшников-внедренцев состоит в том, что они знают КАК ДОЛЖНО БЫТЬ. И не знают, КАК ЕСТЬ. Весь персонал и руководство тщательно натаскивает АСУшника на первое и столь же тщательно скрывает от него второе. (Как и от всякого чужака).

 

Надо понимать, что я не претендую на истину в конечной инстанции, поскольку все равно мой опыт ограничен, ... поэтому буду благодарен, если получу комментарии от коллег по цеху из смежных сегментов.

 

И это правильно, исходя из вами написанного.

 

Прикольно то, что оказывается и крепкий алкоголь тоже имеет срок годности... :)

 

Там ещё много чего прикольного есть. А самое прикольное что кроме сроков годности на водку, имеются ещё и условия хранения. Вот что я писал по этому поводу в статье: «О ножницах цен и как ими стригут сельхозпроизводителя.»:

 «А знает ли уважаемый читатель, что он вообще ещё ест только из-за коррупции и нерадивости надзирающих органов? Посмотрите на любой продукт, который покупаете в магазинах. Там указаны условия хранения. В частности температура. А если условия хранения не указаны, то продукт не соответствует нормативам и должен быть изъят из продажи. Так вот, на все продукты за редким исключением, и  даже на сахар и макароны, температура хранения указана выше нуля. А зимой в России,  особенно в Сибири, она малость пониже будет. А везут то продукт в холодных вагонах. Злостно нарушают условия хранения и транспортировки! Так что всю пищевую продукцию в РФ надо, не завозя в магазины, сразу по выгрузке из вагонов пустить под бульдозер. И пускают. Но только выборочно. У плохих людей. А хороших не трогают. (Хороших людей, как известно больше).
  Коррупция, понимаешь ли!  Вертикаль власти ещё не до конца отстроена.

  Эээх‼  Не успел Путин…»

(См.: http://bulochnikov.livejournal.com/7016.html )

 

Есть нюансы. Хозяин маленького магазина может санкционировать продажу в магазине просрочки (поскольку имеет возможность контролировать данное безобразие), но хозяину сети это непозволительно (большой бизнес подвергать риску из-за копеек не кашерно).

 

Есть статья: 200 УК РФ: «Обман потребителей». До двух лет. Вы думаете, что хозяин маленького магазина дурак? Или у него хватит влияния замять уголовное дело? А торговать просроченным товаром без обмана, указав, что он просрочен, запрещают документы РосСельхозНадзора и ГОСТы. За это предусматривается административное наказание. После третьего такого наказания магазин имеют право закрыть навечно.
   Тут работает закон больших чисел. Один раз может и пролезет. А если регулярно? А если ещё и по многим позициям? Точно хозяин влетит под статью.

А вот реальными совладельцами некоторых ретейловых сетей, по моим непроверенным данным, являются некоторые министры, и даже один вице-премьер. О всяких депутатах и мэрах, а также прочих начальниках департаментов, я и не говорю. У них своё понятие о кошерности. И они мигом доведут это своё понимание до любого слишком ретивого проверяющего. Естественно, не лично, а через начальников его начальников. Так что никаких реальных санкций сетям не последует. Разве только штрафы и лишение премий, максимум, увольнение  мелким менеджёрчикам и прочим козлам отпущения в конкретном магазине. А если и посадят из этой публики которого, то хозяева долго о нём рыдать не будут.

 

Обычно в договорах с поставщиками, есть пункты гарантирующие возврат предпросроченного товара и пользоваться этим пунктом проще, чем рисковать. Поставщик, как правило, имеет возможность впарить этот товар кому-то или переработать, ну или просто поменять этикетки (кто-нибудь когда-нибудь сталкивался с испортившейся водкой? :))

 

Вы не в теме. Поменять этикетки невозможно. Любой - даже не эксперт - это сразу обнаружит. Уголовная статья – «Обман покупателя». Выгоднее и проще продать водку вразлив в кафе и барах при гипермаркете. А колбасу и другие подобные товары нарезать и переупаковать. А для чего, по Вашему, в крупных гипермаркетах создают упаковочные цеха? А возвращать «предпросроченный» товар очень геморойно. Заебёшся бумаги оформлять. И материально не выгодно манижорам. Поэтому, хотя такая статья в договорах и есть, но администрация магазинов обычно предпочитает этим не заморачиваться, если количество "предпросроченного" не чрезмерно, а товар ликвиден. Решают проблему через переупаковку или реализацию своим общепитом. За одно и наварить можно нехило. Сдать в своё кафе как уценёнку (уценить товар до определённого уровня в пределах компетенции некоторых манижоров магазина), а посетителю налить по ресторанной стоимости. Какой идиот будет возвращать такой выгодный товар поставщику? С нарезанной колбасой то же самое. Она от нарезки и переупаковки дорожает.

 

Существуют также схемы стимулирования продаж товаров, у которых истекает срок годности. Но тут есть нюансы. На кассе проблематично автоматически определить товар с истекающим сроком, от нормального и тут создается большое поле для злоупотреблений персоналом магазина, таких как припрятывание товара до поры и для своих... :)

 

Неверно. Персонал действительно злоупотребляет. Но никто не прячет товар «для своих». По крайней мере в продуктовой рознице. Это была распространённая практика в СССР в эпоху дефицита. Оттуда Вы, видно, про неё и услышали. Сейчас такое характерно для арт-бутиков и бутиков ОтКутюр на Рублёвке. Когда VIP - дамам впаривают эксклюзивчик от «лично самого маэстро, с его именным сертификатом, в единичном экземпляре, персонально для Вас», изготовленный китайцами в подвалах Харбина. Да и то это больше маркетинговый ход, чем реальная необходимость. VIP - дамочки любят когда их выделяют среди подобных им же.

 

Нужно очень внимательно относиться к весовым этикеткам (конечно магазин может их сам перепечатать, но как правило лень позволяет только наклеить одну поверх другой, потому что этим как правило занимается даже не администрация, а конкретный продавец).

 

Действительно, такое бывает. Но чаще покупателей в сетях обвешивают грамотно. В пределах допустимой погрешности. 20-30 грамм с килограмма на развесе товара в пакеты при большом обороте составляет приличную сумму. Этого вполне достаточно. Именно поэтому развесочные фабрики часто строят отдельно от магазинов. Чтобы сконцентрировать привес всей сети в одних руках. Таким образом создаётся левый товар для его последующей реализации в "чужих" магазинах. Или в своих под именем какого то поставщика. Для этого даже создают юридическое лицо. И вот этим уже занимаются манижёры. Чинарям – владельцам этот приварок не интересен. Тут Вы правы.

Обнаружив в магазине просрочку не поленитесь вызвать менеджера и тыкните его носом, и напишите в книгу жалоб и предложений (она серьезно влияет на мотивационную часть зарплаты сотрудников). И если при вас же просрочку не убрали сделайте в жалобе соответствующий акцент.

 

Как то я обнаружил - не просрочку, правда, а разукомлектование инструмента, который я хотел купить. Он был в одном экземпляре. И очень дорогой. Видимо, кто то разобрал себе на запчасти. Я пошёл к продавцу и попросил доукомплектовать. Продавец сказал: «Щас!» и исчез. Я пошёл к менеджёру. Менеджёр сказал: «Щас!» и тоже исчез. Я тогда пошёл к директору. Тот сказал: «Щас разберусь!» И тоже, как вы, видимо, догадались, исчез. А весь персонал, который не исчез, делал вид что страшно занят и им не до меня. Я походил полчаса и тоже исчез из магазина. Ни с чем. Такая вот суровая реальность. В чём, по Вашему, причина подобного поведения персонала с точки зрения автоматизации торговли? Может, плохо АСУ отлажено? Вас на внедрение АСУ забыли пригласить...

 

Прикол в том, что персонал сетевого магазина с автоматизированной системой продаж практически никак не заинтересован в мухляже с ценами, ибо непосредственно от этого ничего кроме геморроя с покупателями и трендюлей при обнаружении проверяющими как внутренними, так и внешними не получит. Кстати, все сети активно дерут и штрафуют персонал за записи в книгах жалоб и предложений. Так что если вы напишете в данную книгу, что цены не соответствовали, то персонал магазина будет как минимум оштрафован.


  А в мухлеже с ценами персонал ооооочень как заинтересован! А вот хозяевам это действительно, ни к чему. Но контролировать персонал в сетях они не могут. Об этом я писал недавно в «А может быть, дать им маленькую зарплату и пусть воруют?»

(См.:  http://bulochnikov.livejournal.com/37214.html  )

 

Если нашли несоответствие спокойно и корректно сообщите это кому-нибудь из администрации магазина и оставьте запись в книге жалоб и предложений. Этим вы ситуацию в корне не исправите, но поможете навести определенный порядок.

 

Вас там, кроме наладки АСУ, не запрягли должностные инструкции для персонала писать? Прямо по ним шпарите.

Книг жалоб и предложений бывает несколько. Одна – для проверяющих. В которой пишут предложения и восторженные отзывы сами сотрудники магазина и покупателям её не показывают. Заводит её сама администрация. Чтобы штрафов поменьше было. Другая – для покупателей. Хозяевам и проверяющим её не показывают. (Сами догадайтесь, почему.) Хотя администрация магазина её обычно смотрит. Но бывает, что и её подменяет низовой персонал. Чтобы придирок со стороны начальства было поменьше. Уточните, в какую из книг надо писать, чтобы помочь навести определённый порядок?

И посоветуйте: у кого её можно получить?

 

Формат - это такое умное слово, которое позволяет характеризовать магазин в общем.
Ларек, торговый павильон, фирменный (монобрендовый) магазин, минимаркет, дискаунтер, магазин у дома, супермаркет, гипермаркет.
Какого-то суперобоснованного деления я не встречал, кроме того во многих сетях есть своя внутренняя концепция разделения по форматам на уровне: большой, маленький, очень большой, очень маленький, нормальный, нормальный 2... :)

 

Не встречали, значит, не в теме. Существует ГОСТ.

1 января 2002 года введен ГОСТ Р 51773-2001 "Розничная торговля. Классификация предприятий".  В нём даётся классификация торговых предприятий, отличная от Вашей.

Гос.органы обязаны руководствоваться ГОСТом при регистрации, проверках и выдаче лицензий.

 

Но размер и технологическая отсталость как правило делают их проигравшими с сетями.

 

(Это автор про несетевые магазины). Не читали Вы моих предыдущих постов про сети! Или демонстративно делаете вид, что не читали! (См.: по нижепреведённым ссылкам,) Кроме того, Вы запутались в собственных аргументах: этот Ваш вывод противоречит Вашим последующим выводам.

 

А когда владельцы сетей пытаются отбиваться в прямом эфире (тот же Галицкий на НТВ у Соловьева или Хасис на 1 канале) и отвечают, что максимум, что они имеют - это 2-6%, то все начинают понимающе улыбаться и хихикать в тряпочку, типа говорите-говорите: а сами-то  все в списках Форбс, наверняка все получаете по серым и черным схемам, прячете в офшорах и вообще жируете, ибо товарообот у вас в баксах с 9, а у кое-кого и к 10 нулям приближается... :)

 

Вот ведь клеветники! Какие ещё куршавели? Какие форбсы? На хлебушек еле хватает!

Но Вы по этим клеветникам вдарили!!!

 

Необходимо еще акцентировать внимание на двух моментах: нужно разделить функции хозяина и менеджера и "мог бы" - это означает, что прибыль, особенно в стадии развития, ни в какие карманы, как правило, не уходит, потому что экономика (как мы дальше увидим) такая, что все что заработали тут же попадает на мельницу развития.

 

Век живи, век учись! Оказывается, возникли и развивались сети на накопления своих владельцев! Сэкономили на зарплате и пенсии. (Своей и своих же родителей, разумеется! А вы сразу про что подумали?)

А то все, кроме Вас, почему то уверены, что они возникли на приватизированном с использованием должностного положения гос. имуществе, а развивались на банковские кредиты, выданные по звонку очень уважаемых в определённых кругах людей.
   Вот ведь невежды!

Потери (украденное, съеденное, просроченное и пр.) – от 0,2 до 2%

По моему, больше. Хотя точно не знаю. Это просто в сетях такой норматив на списание. В него и укладываются в отчётах. Чтобы не наказывали манижоров. Если случится крадёж и просрочка меньше нормативов, то манижёры всё равно спишут по нормативам. И заберут излишек себе на реализацию в свой карман. Чтобы норматив не срезали "от достигнутого".

Основные ритейлеры публикуют свою отчетность. При этом надо понимать, что им нет никакого смысла занижать свои доходы (наценку и маржу).

Ну надо же! У нас тут тоже есть один основной такой ретейлер. Держит несколько супермаркетов разной направленности. И сам является депутатом краевого собрания. Меняет каждый год джипы и мерседесы.

Но тоже как то подал (перед выборами) декларацию на свой доход в размере 30000. Рублей, естественно. За год. И зачем ему врать и занижать свои доходы? Не знаете?
Загадка века...

Кстати часто бонусы учтены в общей марже.

 
Вот тут Вы в самую точку! Действительно, вся маржа уходит на бонусы и выплаты управляющим компаниям торговых сетей за «управленческие услуги». Какая уж тут прибыль в сетях? Одни долги и затраты.

 Почему? Да потому, что основные ритейлера давно публичные компании (проведшие IPO) и их хозяевам намного выгоднее показать большую прибыль и заработать на продаже растущих акций, чем потихоньку крысятничать на операционной деятельности. 

Не подскажете, у каких таких ретейловых компаниях растут акции? (Из-за того, что те не крысятничают на операционной деятельности.) Хочу срочно прикупить на все деньги их акции! Сами то Вы, небось, затарились акциями этих самых, давно публичных компаний, по самое немогу? 
  При Вашем то инсайде...

Почему хозяин нескольких ларьков может легко заработать 5-10 тыс. долларов, а нормальный сетевой магазин столько не приносит?

Потому что другая экономика. Другие затраты. Другая заметность бизнеса. Можно поиграться с налогами, левым товаром и т.д. Большая сеть себе это позволить не может. Быстро свалить не получится. :) И потерять ларек или потерять бизнес стоимостью в пару миллиардов - знаете - это существенная разница.

 

Вот я и говорю: «Бедный! Бедный ретейлер!» Даже с административной поддержкой мэров и премьеров боится магазин потерять! По ночам молится, чтобы пронесло! И без стомиллиардных госдотаций за счёт налогоплательщиков ему никак не выжить в конкуренции с проклятыми ларёчниками! Даже мэры и премьеры не спасают! Ужас! Ужас!
  Зачем только мучаются? Завели бы себе ларёк и горя бы не знали. Но нет! Привыкли беззаветно и бескорыстно служить народу на государственных постах! И в бизнесе никак отвыкнуть не могут...

Об этом смотри мою статью «Бедный, бедный ретейлер!»

( См.: http://bulochnikov.livejournal.com/5869.html )

Можно, но в особых условиях (без конкуренции или при ценовом сговоре) или в премиум сегменте (магазинах для понтовиков). Но продуктовый ритейл - это та отрасль, где конкуренция очень даже развита.

Сетей формально много, но у всех них одни реальные совладельцы. И все сети, кроме того, крышуются в одних кабинетах. Я уже писал об этом:

«Замечание: сколько бы фирм в городе не было, если все они крышуются одним конкретным лицом в мэрии, функционируют они фактически как филиалы одного холдинга «Мэр и Компания». И так хоть в торговле, хоть в строительстве. Ненужной конкуренции холдинг не допустит. Нужная конкуренция, это кто больше откатит из подопечных, она, наоборот, очень даже поощряется.»

А про ценовой сговор, это Вы в самую точку! Во всех сетях необъятной России цены повышаются с поразительной синхронностью!
(Смотри об этом по вышеприведенным ссылкам.)

 

Для начало нужно отметить, что мы (я имею ввиду жителей постсоветского пространства) практически все могли наблюдать интересную картину: перехода от диктата продавца к диктату покупателя. Кто-то этого до сих пор еще не осознал и до сих пор живет иллюзиями, что главное иметь товар, а не главное его продать.
Магазины находятся ближе всего к покупателю. Они являются фактически его адвокатами в отношениях с поставщиками товаров.

 

Вы путаете диктат покупателя с диктатом монополий. (Покупатель – это я и Вы, и прочие граждане. А никак не торговые сети.)

По недомыслию путаете или намеренно?

 

За всеми вышеприведенными процессами стоят люди и другие ресурсы (связь, компьютеры, транспорт). Они стоят денег и не малых. Работа с сетями позволяет существенно экономить. Если у сети 40 магазинов, то легко сказать, что вопросы поиска, согласования условий поставки, переговорные проблемы, контроля оплат - сокращаются именно в 40 раз. Процесс взаимодействия становится более понятным и предсказуемым. Не надо контролировать армию торговых представителей, которые в силу своей предприимчивости норовят все время чего-то намутить, украсть, заныкать и т.д. Не надо куча юристов, которые будут проверять договора с кучей разных контрагентов, не надо куча бухгалтеров, которые будут сверяться с кучей магазинчиков и т.д.

Поэтому выглядит вполне обоснованным, что торговая сеть просит поделиться своей экономией. Вот фактически отсюда растут ноги бонуса "за вход в сеть" или за "место на полке".

 

Это Вы и про взятки в сотни тысяч (не рублей) «за рассмотрения вопроса» так поэтично выражаетесь? Или только про то, что выросло из Вами описанной жопы?

 

Кстати, это осознают и поставщики и при правильном обосновании никогда не выпендриваются.

 

Попробовали бы они выпендриться! Мигом кислород перекроют. И так правильно обоснуют, чтобы впредь никому не захочется выпендриваться. (Об этом смотри по вышеприведенным ссылкам).


  Если у сети есть свой распределительный центр, то экономия поставщика становится еще больше. Обработка заказов конкретных магазинов, хранение товарного запаса, комплектовка заказов, доставка в торговые точки (самые сложные логистические задачи) берутся сетью на себя. Документооборот сокращается на порядки (что очень не маловажно). Огромная экономия. Фактически сети берут на себя функции дистрибьютера товара и поэтому вполне заслуженно требуют "логистической скидки" или "логистического бонуса" величина которого впринципе просто выравнивает условия и устаняют дисбаланс. Единственые, кто против - это дистрибьютеры - потому что сети выкидывают это лишнее звено и отнимают их хлеб посредника.

 

А чего же в сетях цены выше, чем, скажем, у меня? (А я покупаю у производителей и дистрибьюторов.) При таких то выгодах, как Вы живописуете!

А почему у бабки вдоль дорого молоко стоит 7 рублей литр. А в супервыгодных сетях 40 рублей. И не молоко, а молочный напиток.

Только не надо мне про стоимость логистики! На хера такая логистика нужна?! Не лучше ли послать эту логистику на три буквы и опять разрешить бабкам торговать в городах? Как в 90е годы?

 

ЗдОрово же Вам припудрили мозги манижёры из сетей во время работы над техзаданием по внедрению АСУ в торговле…

Хорошо хоть заплатили Вам за сей труд?  (Я имею ввиду внедрение АСУ.)